Версия для печати. Опубликовано на сайте Псковской Ленты Новостей
Псков. Новости. Псковская Лента Новостей

Псковская Лента Новостей


Психология гостеприимства: Кафе и рестораны продают не еду, а эмоции

03.03.2025 10:00 «ПЛН-FM»

История, рассказанная постоянной посетительницей кафе, - это не просто досадный эпизод. Это пример того, как одно неверное слово, жест или взгляд могут разрушить годами выстраиваемое доверие.

 

Клиентка, лояльная даже в пандемию, столкнулась с публичным осуждением за попытку достать свой десерт к заказанному чаю. В ответ - жесткое замечание управляющей, демонстративное неодобрение и ощущение, что её здесь больше не ждут. Что пошло не так? И как, с точки зрения психологии, можно было сохранить отношения, не нарушая правил заведения?  

Ошибка №1: Публичное замечание  вместо диалога.  Психологически человек воспринимает публичную критику как атаку на свою репутацию. Это запускает реакцию «бей, беги или замри», повышает уровень стресса и формирует устойчивую негативную ассоциацию с местом. Управляющая, сделав замечание «нарочито» и со «злым взглядом», не просто напомнила о правилах - она заставила клиентку почувствовать себя виноватой.  

Что делать вместо этого?

Ошибка №2: Игнорирование ценности постоянного клиента.  Лояльные клиенты - это «амбассадоры бренда». Их потеря влечет не только уход самого человека, но и негативные отзывы. В психологии это называют «эффектом негативного впечатления»: люди склонны делиться плохим опытом чаще, чем хорошим.  

Что делать вместо этого? 

Ошибка №3: Отсутствие гибкости. Жесткие правила без исключений воспринимаются как бездушие. Клиент пришел не за инструкциями, а за эмоциями. Психология когнитивного диссонанса показывает: если человек сталкивается с конфликтом между ожиданиями («здесь меня ценят») и реальностью («здесь меня упрекают»), он предпочтет больше не возвращаться.  

Что делать вместо этого? 

Как клиенту реагировать на грубость? Советы от психологов. 
1. Не принимайте на свой счет. Агрессия часто отражает внутреннее состояние человека, а не вашу вину.  
2. Сохраняйте спокойствие. Ответьте нейтрально: «Благодарю за информацию. Учту на будущее».  
3. Дайте обратную связь. Напишите отзыв: «Ценила ваше кафе годами, но сегодня почувствовала себя нежеланной гостьей». Это поможет бизнесу осознать ошибку.  

Гостеприимство - это не про пирожные, кофе и чеки, а про людей, настроение и улыбку. 

Кафе и рестораны продают не еду, а эмоции. Даже напоминая о правилах, важно оставаться человечным. Как говорил Дейл Карнеги, «людям неинтересны ваши правила. Им интересно, чувствуете ли вы интерес к ним». Управляющая могла превратить конфликт в возможность укрепить лояльность, но выбрала путь войны. В мире, где «хорошего кофе все больше, а гостеприимства все меньше», именно умение слышать и уважать клиента становится главным рецептом успеха.

Наталья Старосельская

Источник: ПЛН-FM

Рейтинг@Mail.ru